Xung đột trong nhóm dự án có lẽ là câu chuyện không của riêng ai. Chắc hẳn trong vài trò quản lý dự án, bạn đã không ít lần chứng kiến sự xung đột xảy ra trong dự án mình đảm nhiệm.
Bởi lẽ dự án thường cần tụ họp những người không quen biết nhưng cần cùng làm việc với nhau để đạt được mục tiêu chung của dự án như: cung cấp sản phẩm, dịch vụ, giao phẩm đến khách hàng. Việc xảy ra xung đột trong môi trường dự án là không thể tránh khỏi do các thành viên có kỳ vọng, mục tiêu, giá trị, tính cách và nền tảng kiến thức khác nhau.
Project Manager (PM) trên cương vị là người chịu trách nhiệm đảm bảo sự thành công của dự án, đóng vai trò quan trọng trong quản lý xung đột xảy ra trong đội nhóm. Trong bài viết này hãy cùng suy nghĩ kỹ hơn về bản chất và nguyên nhân của xung đột và tìm ra cách giải quyết mang tính thực chiến cho dự án bạn đảm nhiệm nhé.
Hiểu đúng về xung đột
Theo PMBOK*, quản lý xung đột là một trong những thách thức lớn nhất mà Project Manager (PM) phải đối mặt. Báo cáo “Workplace Conflict and How Businesses Can Harness It to Thrive” của The Myers-Briggs Company cho thấy phần lớn nhân viên (85%) hỏi cho biết họ phải đối mặt với xung đột ở một mức độ nào đó, và 29% trong số đó “luôn luôn” hoặc “thường xuyên” phải giải quyết xung đột.
Theo Aamodt, 2010, có 3 loại xung đột chính giữa cá nhân và đội nhóm như sau:
- Xung đột giữa các cá nhân (Interpersonal Conflict)
- Xung đột giữa cá nhân và nhóm (Individual – Group Conflict): thường xảy ra khi nhu cầu của cá nhân khác với nhu cầu, mục tiêu hoặc chỉ tiêu của đội nhóm.
- Xung đột giữa các nhóm (Group – Group Conflict)
Các cấp độ xung đột
Chuyên gia giải quyết xung đột Speed B. Leas đã tạo ra khung phân tích sau để giúp các nhà quản lý dự án đánh giá mức độ nghiêm trọng của xung đột và hiểu rõ hơn cách xung đột có thể leo thang. Hiểu mô hình này sẽ giúp bạn nhìn nhận tình huống một cách khách quan hơn, vượt qua các phán xét chủ quan để thấy được điều gì đang xảy ra. Từ đó, bạn có thể xác định các công cụ và kỹ thuật phù hợp cho từng tình huống cụ thể.
Cấp độ | Tên Cấp độ | Đặc điểm | Ngôn ngữ | Môi trường/Bầu không khí |
|---|---|---|---|---|
1 | Vấn đề cần giải quyết (Problem to solve) | Chia sẻ thông tin & hợp tác | Cởi mở và dựa trên thực tế | Mọi người có ý kiến hoặc hiểu lầm khác nhau, hoặc có các mục tiêu/giá trị xung đột. Bầu không khí không thoải mái, nhưng cũng không bị cảm xúc chi phối. |
2 | Bất đồng (Disagreement) | Bảo vệ quan điểm cá nhân hơn là giải quyết vấn đề | Đề phòng và dễ bị diễn giải | Bảo vệ bản thân trở thành ưu tiên. Thành viên đội nhóm dần xa cách khỏi cuộc tranh luận. Các cuộc thảo luận diễn ra ngoài nhóm. Đùa giỡn chuyển thành mỉa mai nửa đùa nửa thật. |
3 | Tranh đấu (Contest) | Chiến thắng hơn là giải quyết vấn đề | Bao gồm cả tấn công cá nhân | Mục đích là chiến thắng. Mọi người bắt đầu chia thành các phe. Sự đổ lỗi lẫn nhau ngày một nhiều. |
4 | Vận động lớn (Crusade) | Bảo vệ nhóm mình thành trọng tâm | Liên quan đến hệ tư tưởng | Giải quyết tình huống này là chưa đủ. Mọi người tin rằng người “nhóm khác” sẽ không thể thay đổi và cần được loại bỏ. |
5 | Chiến tranh toàn diện (World war) | Hủy diệt đối phương | Ít hoặc không tồn tại | “Hủy diệt” là khẩu hiệu chiến đấu. Các bên tham chiến phải được tách biệt. Không thể đạt được kết quả xây dựng. |
Phương pháp giải quyết xung đột hiệu quả
Sự thành công của dự án phụ thuộc vào khả năng quản lý và giải quyết xung đột của nhà quản lý dự án. Dưới đây là 5 phương pháp giải quyết xung đột, và mỗi phương pháp sẽ hiệu quả trong các tình huống khác nhau.
Rút lui/Tránh xung đột (Withdraw/avoid) |
Lưu ý: Kỹ thuật này phù hợp với các tình huống ít quan trọng, không khẩn cấp. |
Hòa giải/Dàn xếp (Smooth/Accommodate) |
|
Thỏa hiệp/Hòa giải (Compromise/Reconcile) |
Lưu ý: Phương pháp này đôi khi có thể dẫn đến tình huống "hai bên cùng thua (lose/lose)". |
Ép buộc/ Chỉ đạo (Force/Direct) |
Lưu ý: Phương pháp này thường được áp dụng từ một vị trí quyền lực để giải quyết tình huống khẩn cấp. |
Cộng tác/Giải quyết vấn đề (Collaborate/Problem Solve) |
Lưu ý: Kỹ thuật này thường cần nhiều thời gian và công sức hơn nhưng mang đến giải pháp 2 bên cùng thắng (win/win). |
Nhà quản lý dự án cần xác định biện pháp giải quyết xung đột nào là phù hợp với tình huống hiện tại của đội nhóm. Các nhà quản lý dự án có thể đóng nhiều vai trò, từ người điều phối đến người ra quyết định. Vai trò cụ thể phụ thuộc vào những cá nhân tham gia, động lực của nhóm và bản chất của xung đột. Ví dụ, nhà lãnh đạo dự án cần xem xét mức độ căng thẳng của xung đột, áp lực thời gian để giải quyết nó, quyền lực tương đối của các bên liên quan và tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Tuy nhiên, dù xung đột được xử lý như thế nào, điều quan trọng là phải luôn nhớ mục tiêu cuối cùng: thành công của dự án.
Vì con người thực hiện các dự án, nên những nhận thức, khả năng chấp nhận rủi ro và cảm xúc của chúng ta sẽ ảnh hưởng, dẫn đến việc cần điều chỉnh các thỏa thuận để đạt được các mục tiêu chung. Chính trong việc thiết lập những mục tiêu này, chúng ta nên cùng nhau đàm phán để đáp ứng nhu cầu cá nhân trong khuôn khổ các mục tiêu chung đã được hiểu rõ.
Tổng kết
Quản lý xung đột (Conflict management) là việc can thiệp trước khi xung đột gây ra các hậu quả tiêu cực, áp dụng một hoặc một vài chiến lược để xử lý các xung đột gây bất lợi đến năng suất làm việc đội nhóm. Quản lý xung đột thành công sẽ làm tăng năng suất đội nhóm và duy trì được môi trường làm việc tích cực. Ngược lại, quản lý xung đột yếu kém có thể dẫn đến hành vi phá hoại, thù địch và làm giảm năng suất đội nhóm – tất cả các điều này đều đe dọa đến khả năng hoàn thành các giao phẩm dự án.
Chìa khóa để quản lý tốt xung đột là lựa chọn và thực thi chiến lược/phương pháp phù hợp nhất với hoàn cảnh. Xung đột nên được giải quyết bởi những người liên quan đến xung đột. Nhà quản lý dự án nên ưu tiên phương pháp cộng tác bất kỳ khi nào có thể vì nó giúp giải quyết vấn đề một cách sáng tạo và là phương pháp khích lệ sự tôn trọng lẫn nhau và duy trì mối quan hệ.
Chú thích: *PMBOK (Project Management Body of Knowledge) là một bộ tài liệu về các chuẩn mực và hướng dẫn trong quản lý dự án, được Viện Quản lý Dự án Quốc tế (PMI – Project Management Institute) phát hành.
DS Solution Vietnam tự hào là đối tác chính thức của Atlassian tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp quản lý dự án tiên tiến như Jira, Confluence và nhiều sản phẩm khác. Những công cụ này sẽ giúp doanh nghiệp bạn áp dụng các phương pháp quản lý dự án hiện đại, nâng cao năng suất và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và triển khai giải pháp quản lý dự án tối ưu cho tổ chức của bạn.
Nguồn tham khảo
- Leas, S. B. (n.d.). Levels of conflict: Speed B. Leas’ model. Retrieved December 2, 2024, from https://rmcls.com/wp-content/uploads/2023/04/Levels-of-Conflict-Leas-Model.pdf
- CPP Global. (n.d.). Workplace conflict and how businesses can harness it to thrive. Retrieved December 2, 2024, from https://shop.themyersbriggs.com/Pdfs/CPP_Global_Human_Capital_Report_Workplace_Conflict.pdf
- KW, T. (2008). Thomas-Kilmann conflict mode. TKI Profile and Interpretive Report, 45(12), 1–2. Retrieved December 2, 2024, from https://lig360.com/wp-content/uploads/2022/09/Conflict-Styles-Assessment.pdf
